KB국민, KEB하나, NH농협, IBK기업은행 소비자 평가단 운영..긍정적 평가

시중은행들이 소비자 평가단을 구성하고 신제품개발 등에 소비자들의 의견을 적극 청취하고 나서는 등 은행들이 변화하는 모습은 보여주고 있다.

국내 6대 은행 가운데 KB국민은행과 KEB하나은행, NH농협은행, IBK기업은행이 소비자 평가단을 운영하고 있는 것으로 알려졌다. 수협은행도 이에 동참했다.

금융권의 한 인사는 은행입장에서 소비자들을 정기적으로 모으는 것이 번거로운 일이지만, 생생한 현장의 목소리를 들을 수 있다는 점에서 높은 기대를 걸고 있다고 전했다. 앞선 은행들과 달리 신한은행과 우리은행은 별도의 평가단을 두고 있지 않지만

온라인을 통해 소비자 의견을 청취하고 있다고 한다. 특이한 것은 소비자평가단을 소비자 관련 부서가 아닌 마케팅 팀이나 영업부서에서 주도하는 경우가 많다고 한다.

소비자평가단을 운영하고 있는 5개 은행 가운데 KB국민은행과 NH농협은행, IBK기업은행은 마케팅부나 영업추진부에서 소비자평가단 운영을 맡고 있다.

KEB하나은행과 수협은행은 소비자보호부와 고객만족단 산하에 평가단을 두고 있다. 은행들이 소비자평가단을 단순히 의견청취의 도구로 생각하는 것이 아니라, 중요한 영업파트너로 생각하고 있음을 알 수 있는 대목이다.

소비자 평가단 모임을 가장 먼저 운용한 곳은 IBK기업은행(행장 권선주)이다.

▲ IBK기업은행(행장 권선주)= IBK기업은행 마케팅운영전략부는 소비자 의견을 반영하기 위해 2012년부터 IBK마케팅자문위원회를 운영하고 있다. 이 모임은 2008년부터 운영됐는데 2012년 이름이 바뀐 이후 보다 적극적으로 운영되고 있다.

IBK기업은행 관계자는 "연령, 성별 등 다양한 의견을 취합할 수 있도록 24명으로 소비자 모임을 구성했다"며 "활동기간이 2년으로 타행보다 길어 현재 2기가 활동하고 있다"고 말했다.

▲ KEB하나은행(행장 함영주)= 그 다음으로 오랜 역사를 지닌 곳은 KEB하나은행(행장 함영주)으로 하나은행 시절에 소비자보호부가 '하나솔로몬'을 출범시켰다. 하나솔로몬은 소비자평가단이 반기(6개월) 단위로 구성돼 현재 6기가 활동 중이다.

KEB하나은행 관계자는 "분기에 한 번꼴로 오프라인 모임을 갖고 소비자들과 소통하고 있다"며 "네이버 밴드 등으로 수시로 의견을 주고 받고 과제도 해결하는 등 활발하게 모임을 갖고 있다"고 설명했다.

나머지 3곳은 지난해부터 소비자모임을 운영하고 있다. KB국민은행(행장 윤종규)은 지난해 4월부터 홈페이지를 통해 KB호민관을 공개모집해 심사를 거쳐 10명을 선발했다. KB국민은행 관계자는 "한 달에 한 번 오프라인 모임을 가질 정도로 매우 활발하게 활동중이다"라며

 "이 모임을 통해 창구 운영방식 등을 많이 개선했다"고 소개했다.

▲ NH농협은행(행장 김주하)= NH농협은행의 영업추진부도 지난해 9월부터 온라인 중심이던 NH고객패널제도를 오프라인 모임으로 확대 운영하고 있다. 현재 15명의 3기 멤버들이 활동하고 있다. 농협은행 관계자는 "타행보다 고객패널제도가 매우 활성화 돼 있다"며

"고객패널이 제안해 태아전용상품과 금융사기보상보험가입서비스, 시니어마케팅 등이 실행되고 있다"고 소개했다.

▲수협은행(행장 이원태)= 마지막으로 수협은행(행장 이원태)의 고객만족단은 지난해 10월부터 10명 단위로 프로슈머단을 운영하고 있다. 이들의 활동주기는 대략 1년 정도다. 최근 2기가 발대식을 갖고 본격적으로 활동에 들어갔다.

특히 수협은행은 상품설계 단계부터 프로슈머단의 의견을 받아들여 최근 고객이 제안한 상품을 실제로 출시했고 현재 두 번째 상품을 준비 중이다.수협은행 관계자는 "공식적으론 분기에 한번 오프라인 모임을 갖는데, 프로슈머단 구성원들의 열정이 대단하다"며 "1기 10명 중 7명이 2기에 합류해 연속성도 가지게 됐다"고 말했다.

/중앙뉴스/윤장섭 기자 news@ejanews.co.kr