[중앙뉴스=신현지 기자] 코로나19 확산에 세계적 대유행(팬데믹) 우려가 고조되면서 코로나바이러스 대응 조치에 기업들의 관심이 집중되고 있다.

IT 자문기관 가트너(Gartner)는 "코로나19와 같은 역동적인 상황에서는 기존의 채널 및 운영 방식들이 영향을 받을 수 있다"며  "디지털 비즈니스와 장기적인 회복력에 투자하는 대신 일상적인 운영 요구사항에 주의를 촉구한다"고 말했다. 그러면서 전세계 기업CIO들이 취할 수 있는 조치 세 가지를 발표했다.

가트너에 따르면, CIO들은 혼란에 대한 조직의 회복력을 높이고 반등과 성장을 위한 준비를 갖추기 위해서는 보안 제어 및 네트워크 지원을 갖춘 디지털 협업 툴(tool)을 확보하고 디지털 채널로 고객과 파트너의 참여를 유도하고영업 활동 유지, 그리고 직원들을 위한 단일 진실 공급원(SSOT, Single Source Of Truth) 구축이 마련되어햐 한다고 제안했다.

즉, 원격 근무환경이 구축되지 않은 조직의 CIO들은 단기적으로 임시 해결책을 마련해야 한다는 것.  일반적인 커뮤니케이션을 위한 인스턴트 메신저와 파일 공유 및 미팅 솔루션 등의 사용 사례 요구사항들을 살펴보아야 하며, 전사적 자원관리와 고객 관계관리(CRM) 등의 엔터프라이즈 애플리케이션에 대한 접근 방법을 모색해야 한다. 이와 동시에, 모든 보안책을 검토해 애플리케이션과 데이터에 대한 안전한 액세스를 보장해야 한다. 

이에 조직들은 기본적인 운영을 유지하기 위해 인력 부족에 대처해야 한다. CIO들은 비즈니스 리더들과 협력해 미션 크리티컬 서비스 영역을 식별하는 등의 인력 계획수립 활동을 수행함으로써, 위험을 평가하고 인력 격차를 해소할 수 있다. CIO들은 인공지능(AI)과 같은 디지털 기술 사용을 통해 후보 심사, 고객 서비스 등과 같은 작업을 자동화하는 방안을 검토할 수 있다.

다음은 디지털 채널을 통해 고객 및 파트너 참여를 유도하고 영업 활동을 유지해야 한다. 
많은 조직에서 이미 브랜드 사이트, 앱, 온라인 마켓플레이스, 소셜 미디어 등과 같은 디지털 플랫폼을 통해 고객의 참여를 유도하고 있다.

그러나 여전히 오프라인의 면대면 소통은 중요한 역할을 한다. 직장내 협업, 화상 회의, 라이브스트리밍 솔루션들은 다양한 고객 참여와 판매 기회를 제공할 수 있다. 또한, 조직은 고객이 온라인, 모바일, 소셜, 키오스크, 대화형 음성응답(interactive voice response, IVR) 채널을 통해 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 해야 한다.

아울러 가트너의 책임 연구원인 샌디 셴은 “디지털 채널의 가치는 시장 수요가 감소하고 생활용품 구매 시 온라인 플랫폼에 대한 의존도가 높아짐에 따라 더욱 명확하게 나타난다. 조직들은 온라인 마켓플레이스와 소셜 플랫폼과 같은 디지털 채널을 활용해 수요 손실의 일부를 보완할 수 있다”고 말했다.

이어 “조직들은 공식 웹페이지 및 계정을 설정하고 상업 역량을 통합시켜 온라인 판매를 가능하게 할 수 있으며, 디지털 채널을 통한 판매에 적합하도록 제품을 신속하게 조정해야 한다”고 덧붙였다. 

이밖에 직원들을 위한 단일 진실 공급원(single source of truth, SSOT)을 구축해야 한다고 조언했다. 즉, 검증되지 않은 출처로부터 혼란스러운 정보를 접하거나 정보가 부족한 상황은 잘못된 의사결정으로 이어져, 직원들의 불안감을 고조시키고 조직을 준비 미숙 상태로 만들어 정상적인 운영을 재개하기 어렵게 할 수 있기 때문이다.

샌디 셴 책임 연구원은 “조직 내부 및 외부 출처에서 선별된 콘텐츠를 제공함으로써, 조직은 직원들에게 실행 가능한 지침을 제공할 수 있다. 이러한 출처에는 지방 정부, 의료 당국, 그리고 세계보건기구(WHO)와 같은 국제기구 등이 포함된다.

인사부 및 기업 커뮤니케이션 리더들이 참여해 해당 내용을 점검하고 사내 정책을 설명할 수 있다”며, “조직은 정기적으로 이러한 정보를 공유할 수 있는 사이트, 앱, 또는 핫라인을 구축해야 한다. 또한, 직원들은 해당 플랫폼을 사용해 회사에 자신의 건강 상태를 알리고 긴급 지원과 치료 서비스를 요청할 수 있다”고 말했다.

한편 가트너의 고객들은 “코로나바이러스 발병: CIO들을 위한 단기 및 장기적 조치”보고서를 통해 보다 자세한 사항을 확인할 수 있다. 코로나바이러스 사태로 인한 비즈니스 중단 시에도 회복력을 유지하기 위해 CIO와 IT 리더들이 취해야 할 조치에 대한 추가적인 분석 내용은 가트너 웨비나 “코로나바이러스 발병: CIO들의 단기 및 장기적 조치”에서 누구나 확인할 수 있다.