[중앙뉴스=김상미 기자] LG그룹 구광모 회장은 ‘LG 2021 새해 편지’라는 제목의 신년사를 통해 “올해는 고객과 더 공감하는 한 해로 만들자”고 당부했다.

구 회장은 4일 LG 임직원에게 전하는 신년사에서 “지난해 우리가 고객 ‘페인 포인트(Pain Point)’에 집중했다면, 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다”며 이같이 밝혔다. 이는 구 회장이 취임 후 첫해인 2019년 신년사에서 “LG가 나아갈 방향은 ‘고객’”이라고 천명한 이후 매년 ‘고객’ 가치 경영 메시지를 구체화하고 있는 것이다.

구 회장은 올해 LG가 나아갈 방향에 대해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”며 “이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때”라고 강조했다. 그러면서 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.

구 회장은 또 “고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분화한 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다”며 “이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”고 말했다. 그러면서 그는 “고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만들어야 한다”고 주문했다.

그는 이어 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다”며 “그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하면서 팬층을 두텁게 만들어야 한다”고 강조했다.

구 회장은 “이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어달라”고 당부했다.

한편, 구광모 LG 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’는 4일 오전 전세계 LG 구성원 25만여 명에게 전달됐다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.
 
LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다. 이는 전세계 LG 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이다.