복지, 교통, 여권안내 민원 등 생활과 행정 전반에 대한 빗발치는 시민들의 문의에 효율적으로 대처하기 위해 시립박물관, 시립미술관, 금련산청소년수련원, 해양자연사박물관 낙동강하구에코센터 등 기관을 상담범위에 포함시키고, 휴대폰 문자상담, 상담예약서비스를 제공하게 된 것.
휴대폰 문자상담(051-120)은 전화상담이 어려운 청각장애인 등도 상담서비스 이용이 가능해짐은 물론 전화상담에 비해 시간과 통신비용이 대폭 절감되고, 회의실 등 정숙이 요구되는 상황에서도 긴급 상담이 가능하게 돼 언제 어디서나 시민들의 요구에 부응할 수 있을 것으로 기대된다.
또한 120 바로 콜센터 홈페이지를 구축해 자주 묻는 질문·답변 및 정보를 제공하고, 홈페이지를 통해 상담을 예약하면 상담원이 전화를 걸어 처리해 주는 예약서비스도 받을 수 있다.
지난해 12월 문을 연 부산시 120 바로 콜센터는 1일 약 1,000여건의 상담을 처리해 폭발적인 시민들의 호응을 얻고 있다. 시민들의 칭찬은 물론 각종 언론에도 우수사례로 소개되고, 올해 대한민국 서비스만족(공공서비스 부문)대상을 수상하는 등 타 기관의 귀감사례로 꼽히고 있다.