현대백화점이 카카오엔터프라이즈와 ‘AI 전화 음성봇’ 사용 계약을 체결하고 이번 추석 시즌에 고객들에게 AI 전화 안내 서비스를 오픈한다고 밝혔다.

‘AI 전화 음성봇’은 카카오엔터프라이즈의 음성 AI 엔진을 활용해 고객 상담을 지원하고 상담원의 업무를 효율화하는 서비스다. 이번 계약을 통해 추석 시즌 동안 현대백화점 중동점/미아점/판교점 등 6개 지점에서 추석 선물을 구입하면 선물 수령자는 AI 전화 음성봇에게 상품 배송에 관한 전화 안내를 받을 수 있다.

기존에는 현대백화점에서 추석 선물 구매시 상담원이 직접 모든 고객에게 전화를 걸어 정확한 주소지와 배송 일자 등을 확인해야 했다. 하지만 ‘AI 전화 음성봇’ 을 도입하면 많은 고객의 응대업무를 음성봇과 상담원이 함께 효율적으로 처리할 수 있다.

카카오엔터프라이즈는 ‘AI 전화 음성봇’에 대해 고도화된 STT(음성인식), TTS(음성합성) 및 NLU(자연어 이해) 기술이 적용돼 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 대화 경험을 제공함은 물론 건물과 동‧호수, 층 등 상세주소와 날짜까지 정확하게 인식한다고 설명했다.

또 배송지 변경이나 일정 조정 등 다양하고 복잡한 업무도 처리 가능해 단기간에 대량 구매가 이루어지는 명절 기간에 상담원의 업무가 과중해지는 것을 방지하고 업무 생산성을 높인다고 전했다.

예를 들어 배송지 확인 전화를 받은 고객이 AI 전화 음성봇에게 “아뇨, 주소가 바뀌었는데요. 거기 말고 다른 데로 보내주세요”라는 요청을 하면 “고객님 그럼 어디로 배송 보내드리면 될까요?”라고 AI 전화 음성봇이 되물어 실제 정확한 배송지 정보를 확인할 수 있다는 것.

또 ‘AI 전화 음성봇’과 통화 후 고객에게 배송지와 배송일정을 재확인할 수 있는 카카오톡 알림톡 발송도 지원한다. 전화 업무 특성 상 놓칠 수 있는 내용들을 확실하게 전달해 고객들의 만족도를 높일 수 있을 것으로 보인다.

카카오엔터프라이즈 백상엽 대표는 “현대백화점에 AI 전화 음성봇을 제공하고 고도화된 IT 기술을 활용해 대고객 서비스 혁신에 기여할 것”이라며 “이번 계약을 시작으로 올해 연말 클라우드, 빅데이터, AI기술을 활용한 컨택센터 플랫폼 ‘카카오 i 커넥트 센터’를 선보일 예정”이라고 밝혔다.