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미국, 중국, 러시아 등 주요 16개국 기업들을 대상으로 실시한 설문조사에서 형편없는 고객 서비스로 인해 고객들이 경쟁사의 제품을 구매하거나 제품 구매 자체를 거부함으로써 발생하는 손실이 연간 총 3천3백85억 달러로 나타났다.
본 설문조사 결과는 알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 세계적인 리서치 회사인 데이터모니터/오범(Datamonitor/Ovum)과 공동으로 실시한 것으로, 특히 손실이 가장 큰 업계는 금융 서비스, 케이블 및 위성 TV, 통신사 순으로 나타났다. 주요 16개국의 평균 손실액은 연간 2백43만 달러로써, 고객들이 경쟁사 제품을 구매해서 발생하는 손실이 약 63%, 구매 자체를 거부해 발생하는 손실은 약 37% 정도인 것으로 조사됐다.
이번 설문조사 대상 국가는 호주, 브라질, 캐나다, 중국, 체코, 프랑스, 독일, 인도, 이탈리아, 멕시코, 네덜란드, 뉴질랜드, 폴란드, 러시아, 영국, 미국 등 16개국으로, 소비자들은 고객 서비스 개선을 위해 가장 시급하게 변화되어야 하는 사항이 무엇인지에 관해 아래와 같이 응답하였다.
조사 결과, 경제 강대국일수록 형편 없는 고객 서비스로 인해 큰 손실을 입는 것으로 나타났으나, 경제 규모와 손실액이 항상 비례하지는 않았다. 한 예로, 브라질과 멕시코는 경제 강대국이 아님에도 불구하고 손실액이 큰 4개 국가에 포함되어 있다.
특정 산업 측면에서 봤을 때, 금융 서비스 관련 기업들은 작년 한해 동안 4백40억 달러 이상의 손실을 기록했으며, 케이블 및 위성 TV 업계는 3백 70억 달러를 기록해 그 뒤를 이었다. 무선통신 및 인터넷 서비스 업계는 각각 3백 60억 달러, 유선통신 업계는 3백 30 억 달러의 손실을 기록했다.
금융 서비스 업계가 부실한 고객 서비스로 인해 큰 손실을 기록하고 있음에도 불구하고, 고객들은 금융 서비스 업계의 고객 서비스에 대해 대체적으로 긍정적인 반응을 보였다. 반면, 통신업계에 대해서는 부정적인 반응을 보인 고객들이 긍정적인 반응을 보인 고객들보다 2배 가량 많았다. 소비자들은 고객서비스에 최선을 다했다고 생각되는 업계와 그렇지 않다고 생각되는 업계에 관해 아래와 같이 응답했다. 표1에서 파란색은 ‘만족’ 빨간색은 서비스에 대한 ‘불만족’을 의미한다. 서비스 만족도는 소비재, 여행, 의료, 금융 업계 순으로 나타났다. 통신 업계와 정부 부처는 가장 낮은 서비스 만족도를 기록했다.
‘형편 없는 고객 서비스로 인해 발생되는 기업의 손실’ (The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”)을 주제로 진행된 이번 설문 조사는, 16개국에서 최소 500명의 고객을 선정, 총 8,880명을 대상으로 실시하였다. 본 설문에서는 고객이 웹, 컨택센터, 모바일 디바이스를 이용해 기업과 상호작용을 하는 빈도와 기업과의 상호작용이 고객들의 구매 결정에 미치는 영향에 대해 조사하였다.
각국의 응답자들은 기업 제품을 구매하지 않게 되는 이유에 대해 응답했다. 고객들은 유능하고 경험이 풍부한 상담원들이 운영하는 고객 지원 서비스(assisted service)에 가장 만족하고 있다고 응답했다. 반면, 고객 지원 서비스(assisted service)와 제대로 연계가 되어 있지 않은 셀프 서비스에 대해서는 우려를 표했다. 고객들은 아래와 같이 형편 없는 서비스의 주요 원인으로 꼽았다.
조사 결과에서, 각 국가의 고객마다 사회문화적 특성에 따라 중요시 하는 것이 다르게 나타났다. 독일, 네덜란드, 프랑스, 영국, 체코 등의 유럽 국가에서는 상담원 연결을 위해 지불해야 하는 통화료에 대해 강한 불만을 나타냈다. 독일 응답자 29%, 네덜란드 응답자 25%가 통화료에 대한 불만을 나타냈으나, 반면 중국 응답자의 10%만이 통화료에 대해 불만을 나타낸 것으로 조사되었다.
본 조사는 고객들의 기대에 부응하지 못하는 고객 서비스가 기업의 경제적 손실과 직결되는지에 대해 조사한 최초의 설문조사이다. 본 조사는 알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스와 데이터모니터/오범(Datamonitor/Ovum)의 지원을 받아 그린필드 온라인(Greenfield Online)이 실시했으며, 모든 연령대와 수입 정도를 고려해 설문 대상자를 선정하였다. 설문은 총 28개의 문항으로 구성되어 있으며, 데이터모니터는 자사의 컨택센터 모델과 함께 조사 결과를 산출했다.
미 시장 조사기관인 오범의 고객 상호 작용팀 다니엘 홍 선임 연구원은 “소셜 미디어가 진화하고 서비스에 대한 고객들의 요구가 까다로워짐에 따라 고객의 불만족으로 인해 발생하는 기업의 손실은 점점 커져가고 있다”라며, “우리는 기업들이 전사적인 전략을 수립하고, 모든 채널을 통해 고객들과 의사소통을 할 수 있도록 컨설팅하고 있다. 고객들이 원하는 훌륭한 서비스를 제공하는 것과 적당한 서비스를 제공하는 것에는 분명한 차이가 존재한다. 특히 서비스가 중심이 되는 금융 서비스 업계와 통신 업계에 서비스의 변화를 가져 온다면, 오늘날과 같이 어려운 비즈니스 환경 속에서도 고객 이탈을 미연에 방지함과 동시에 고객 충성도를 높일 수 있다”라고 말했다.
고객 서비스 향상을 위해 기업들이 개선을 해야 하는 사항을 묻는 질문에 응답자의 40%가 상담원의 서비스 개선이 필요하다고 응답했으며, 50% 이상이 최소 한 개 이상의 새로운 커뮤니케이션 채널의 도입이 필요하다고 응답했다. 고객들은 단순한 상호작용을 뛰어넘은 커뮤니케이션 채널을 원하고 있는 것으로 나타났다. 그 외에, 18% 응답자는 커뮤니케이션 채널의 개선이 필요하다고 응답했으며, 16%의 응답자는 다양한 비디오 콘텐츠 확보의 필요성에 대해서도 피력했다. 또 다른 16%의 응답자는 웹 어시스턴트와 아바타가 필요하다고 응답하기도 했다.
고객들은 고객 만족도를 향상시키는 요소에 대해서도 응답했다. 조사에 의하면 역량 편의성 능동적인 상호 교류 고객 맞춤화와 만족도를 좌우하는 주요 요인인 것으로 나타났다.
고객들은 그들이 불편함을 느끼고 있는 사항들을 기업들이 알아서 해결해주길 바라고 있다. 86% 이상의 고객들은 웹과 셀프 서비스 이용 시, 기업들이 이용의 불편함을 미리 해결하는 것을 큰 혜택이라고 생각하고 기업의 이러한 태도에 우호적인 입장을 보이는 것으로 나타났다.
제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다.
제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다.
알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자, 기업 및 정부 기관이 음성, 데이터, 비디오 통신 서비스를 엔드유저에게 제공하도록 돕는 솔루션을 공급한다. 유선, 무선, 컨버전스 브로드밴드 네트워킹, IP 기술, 애플리케이션 및 서비스 분야의 선두주자로 엔드-투-엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다. 전세계 130여 개국에서 7만 7천명의 직원이 일하고 있으며, 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스, 연구, 기술 및 혁신 조직을 갖추고 있다. 2008년 매출은 168억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다.