[중앙뉴스=김수영 기자]코로나19로 직원들의 근무환경을 개선해 쾌적한 공간에서 일할 수 있도록 DB손해보험(대표이사 사장 김정남)이 대고객 콜센터 및 전국 각 지역 상담센터 20여곳의 콜 상담 업무에 안정적이고 스마트한 환경을 제공하기 위해 아리시스와 기존 환경을 전면 재구축하여 콜 상담 업무에 가장 최적화된 업계 최고의 전산 환경을 오픈했다고 14일 밝혔다.

이번에 새롭게 재구축된 콜센터 및 상담센터 전산 환경의 가장 큰 특징은 안정적이고 극대화된 효율성 향상과 4차 산업혁명 시대의 최신 기술(AI, 옴니채널 등)과 연계 및 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 최적 플랫폼 구축이다. 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 완벽한 대고객 상담 서비스가 가능한 토대를 마련하게 되었다.

DB손해보험은 기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담 업무 지원 방식으로 각 센터의 적시 대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 되었고 코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택 상담 환경도 제공하게 되었다고 밝혔다.

이어 모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화되어 더 나은 회사의 경쟁력을 확보할 수 있게 되었다고 덧붙였다.

또한 DB손해보험은 이와 같은 ‘콜센터 및 상담센터 전산 환경’의 전면 재구축은 점점 가속화되는 비즈니스 환경의 급격한 변화와 함께 다양한 신기술과 연계되어 주요한 대고객 서비스의 핵심을 제공하는 새로운 시작이 될 것이라고 설명했다.