[중앙뉴스=신현지 기자] 코로나19 사태가 터진 지난해 서울 지하철에 가장 많이 접수된 불편 민원은 ‘냉난방’과 ‘마스크’ 관련인 것으로 나타났다.

서울교통공사가 2020년 서울 지하철로 접수된 민원 총계와 이를 분류한 자료에 따르면 작년 한 해 접수된 총 민원은 923,093건으로 작년보다 약 0.8%줄었다. 다만, 전동차 냉, 난방 불편 민원이 374,873건으로 전체 52.6%를 차지했다.

주요 접수창구인 고객센터의 호선별・월별 통계를 살펴보면, 호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았고 대체적으로 수송인원 수와 민원이 비례했다. 작년 대비 1~4호선은 민원이 감소한 대신 5~8호선은 민원이 증가 추세를 보였다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했으며 이는 6월의 이상고온・7~8월의 최장기간 장마철 등 날씨와 연관되어 냉・난방이 필요한 시기에 민원이 급증한 것으로 분석됐다.  

민원 중에서도 지하철 이용 시 불편했던 사항을 언급하며 이를 시정하기를 요청하는 불편민원이 작년 한 해 고객센터를 통해 71만2058건을 기록했다. 

불편민원 중 가장 많이 제기된 민원은 냉·난방 민원이 374,873건으로, 전체의 52.6%를 차지했다. 대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’등과 같은 내용이었다.

특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되면서  마스크 관련 민원이 10만건 이상(10만4516건) 접수됐다. 전화·문자에 이어 7월 말부터 ‘‘또타지하철’ 앱에 마스크 미착용자 신고 기능이 추가되면서 관련 민원이 크게 급증했다. 이 외에도 열차 내 질서저해(6만3002건), 유실물(4만6735건) 등이 불편민원 유형으로 접수됐다.

반면 격려하는 칭찬 민원도 작년 한 해 3,425건이 접수됐다. 이 가운데 코로나19로 모두가 힘든 상황 속에서 지하철 내 마스크 착용을 알리며 조금만 더 견뎌내자는 승무원의 안내방송을 듣고 마음이 놓였다는 승객, 가족과의 추억이 담긴 휴대폰을 열차 안에 두고 내렸는데 찾아줘 고마웠다는 칭찬도 접수됐다.

그러나 공사로 접수된 민원 중 답변하기 곤란한 민원들도 상당했던 것으로 나타났다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 민원으로 지하철 불편사항을 해결하지 않으면 보복을 가하겠다는 등의 내용이 대부분이었다.

공사 관계자는 “지하철 이용에 있어 불편한 점이나 개선해야 할 점을 상식적으로 제기하는 민원이 아닌 비상식적인 민원에 대해서는 어떻게 해야 좋을지 답답할 때가 많다”며" 마음에 안 들면 불친절하다고 또 민원을 제기하기 때문에 답변하기 무서울 때도 있다.”라고 토로했다.

한편, 서울교통공사는 접수된 민원에 대해 신속·정확히 고객에게 답변하겠다는 원칙을 세워 대응하고 있다. 민원이 가장 많이 접수되는 고객센터의 작년 응대율은 98.4%였으며, 상담품질·상담지식·이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록하는 등 시간당 25건 이상을 접수했다. 

오재강 서울교통공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.