[중앙뉴스=박미화 기자] 경북 의성군은 민선7기 ‘열린 군정과 소통 행정’ 방침에 따라 군민들의 전화를 통한 민원을 원스톱으로 정확하게 해결하기 위하여 ‘의성군 민원콜센터(대표번호 1588-1369)’ 설치를 완료하고, 2019년 1월부터 군민들의 전화 민원에 대한 상담과 안내 서비스를 개시할 예정이며 그에 앞서 다음달 12월 한 달간 시범운영을 한다.

전문 상담 인력(3명)과 상담 시스템을 갖추고 전화 상담서비스를 시작하는 것은 군 단위 기초자치단체에서는 전국 최초이며, 콜센터 운영 전문 업체에 위탁하여 운영함으로써 상담서비스의 품질을 더욱 높이고 군민의 감동을 이끌어내는 서비스를 실시할 계획이다.

의성군은 민원콜센터의 서비스를 개시하기에 앞서 시설과 장비, 콜센터시스템과 상담데이터베이스 구축을 이번 달에 완료하였고, 상담서비스의 품질을 높이기 위해 본청 20개부서의 민원 관련 업무 담당공무원이 군민들이 궁금해 하는 사례를 중심으로 상담사에 대한 교육을 진행했다.

콜센터가 개소되기 이전에는 담당직원을 연결하기까지 여러 차례 전화를 돌려받는 이른바 ‘전화 돌림 현상’으로 인한 군민의 불편과 시간 낭비를 해소하고, 직원들이 단순하고 반복적인 안내 전화 업무에서 벗어나 행정력의 낭비를 줄임으로써 행정의 효율성을 극대화 할 수 있을 것으로 기대된다.

의성군에서는 전화를 통한 고객에 대하여 예절 바르게 응대를 하고, 적극적으로 고객의 궁금증을 해결하기 위하여 전화 응대서비스 교육을 매년 2회 이상 전 직원을 대상으로 실시하여 왔으며, 전화친절도 우수 부서와 직원에 대하여 다양한 인센티브를 개발하여 상금과 상품권 지급, 부서 성과지표에 반영하고, 뒤쳐지는 직원에 대하여는 전문기관에 위탁 교육을 실시하여 왔다.

또한, 의성군의 민원처리에 대한 군민들의 만족도 조사를 매년 2회 실시하고, 불편하다고 느끼는 부분에 대하여 다양한 시책 개발을 통하여 개선을 하여왔으며, 2019년에는 실시간 민원만족도 설문조사 시스템을 도입하여, 군민의 불편과 건의 사항에 대하여 바로 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

군 관계자는 앞으로 전화 민원에 대한 군민의 만족도를 더욱 높이기 위하여 콜시스템과 상하수도, 세금, 과태료 등 내부행정 시스템과의 연계작업을 거쳐 전화상담의 폭을 더욱 넓힐 계획이며, 콜센터가 군민의 모든 궁금증을 풀어줄 수 있도록 세심한 부분까지 업무의 영역을 확대해 나갈 것이라고 밝혔다.