[중앙뉴스= 신현지 기자] 코로나19 팬데믹은 우리 사회의 많은 것을 변화시켰다. 특히 소비자들이 비대면 서비스에 익숙해지면서 외식업 배달앱이 엄청난 속도로 성장했다.

농림축산식품부·한국농수산식품유통공사(aT)의 ‘빅데이터 활용 외식업 경기분석’ 보고서에 따르면 지난 3년간 배달앱 매출액 규모와 비중은 2019년 4조원(3.7%)에서 2020년 7조6000억원(8.0%)로 상승한 데 이어 지난해에는 15조6000억원으로 전체의 15.3%를 차지하면서 코로나 이전에 비해 4배 이상 증가했다.

하지만 이 같은 배달앱 성장에도 외식업 관련 소상공인들에서는 웃을 수만은 없다는 불만이 제기되고 있다. 배달앱 이용이 늘어난 만큼 배달앱에 지불해야 하는 판매 수수료와 광고비 등 부담이 작지 않기 때문이다.

여기에 배달앱이 운영하는 리뷰와 별점 서비스 등도 외식업들에는 운영의 장점보다는 오히려 소비자·업주 간 갈등을 조성하고 있다. 더욱이 배달앱의 비정상적인 수수료 체계는 승자독식의 환경을 조성해 외식업들에는 악재로 작용하고 있다.  

중소벤처기업부가 '2021년 온라인 플랫폼 이용사업자 300명을 대상으로 실시한 설문 조사 결과 외식업주들이 부담하는 주문 1건당 배달비는 평균 3천394원으로 조사됐다. 이에 배달비가 부담스럽다는 외식업자들의 응답이 69.3%에 달했다.

적정하다는 답변은 9.0%에 그쳤고 보통이다는 응답은 21.7%였다. 또 자영업자 71%가 지난해보다 중개수수료가 올라 부담스럽다고 응답했다. 영업을 지속하기 위해 마지못해 이용한다는 답변도 60%에 달했다.

이러한 현실에 외식업들은 입점업체 규모별로 수수료율 상한제를 도입하고 계약서 필수기재사항에 수수료 부과 기준 및 절차 등에 대한 내용을 포함시켜 줄 것을 요구하고 나섰다.

또 배달앱 등 온라인 플랫폼의 ‘갑질’을 방지하고 입점업체와의 공정거래를 유도하기 위해 ‘온라인 플랫폼 공정화법’을 조속히 제정할 것을 촉구했다.

중소벤처기업연구원이 발간한 ‘소상공인 배달플랫폼 활성화 및 상생협력 방안’보고서에도 이 같은 문제를 지적하며 배달앱과 소상공인이 당사자 간 합의에 기반한 상생협력을 유도하는 정부의 정책을 제안했다.

이에 중소벤처기업연구원은 외식업 소상공인들의 수수료 부담을 덜어주고 위해서는 공공배달앱을 통해 전체 음식배달 서비스의 생태계의 건전성을 높일 필요가 있다며 현재 별도의 가맹점 대상 지원 사업이 부재한 공공배달앱이 맛과 서비스가 좋은 영세 가맹점을 발굴하고 이를 소비자에게 정보 전달을 통해 가맹점의 선택 기회를 확대 제공되어야 한다고 주장했다. 그러면서 이는 민간배달앱에 비해 경쟁력이 저조한 공공배달앱의 경쟁력을 높이는 것이라고 말했다.

또 배달앱이 가맹점과 계약 체결시 수수료 또는 광고료의 산정기준을 명시하거나 외부로 투명하게 공개해야 할 것과 배달앱이 가맹점과 초과수익을 공유하는 것을 장려하기 위해서는 상생협력기금의 조성 또는 초과수익의 공유 등에 대해 세제혜택을 부여해야 한다고 주장했다.

또 소상공인의 비용을 감소시키기 위해 배달앱과 소상공인 간에 고객데이터를 공유가 필요하고, 개인정보보호를 이유로 배달앱이 가맹점과 고객데이터를 공유할 수 없는 부분은 서둘러 해결해야 한다고 강조했다.

특히 배달앱이 운영하는 리뷰와 별점 점수가 소상공인 매출에 직접적인 영향을 미치는 만큼 소비자 리뷰와 별점 시스템을 중심으로 배달앱과 소상공인의 상생협력 모델 구축이 필요하다고 요구했다.

즉, 배달앱과 소상공인이 당사자 간 협의를 통해 소비자 리뷰와 별점 시스템의 운영관리에 관한 규칙을 정하고, 나아가 협의체를 구성해 소비자 리뷰에 대한 모니터링을 시행해야 한다는 것.

그래야 배달앱의 꼼수로 인해 피해를 보는 외식업들이 줄고 건전한 소비자 리뷰 문화가 조성된다고 덧붙였다.

한편, 해당 보고서의 배달앱 입점 소상공인 실태조사 결과에 따르면 일반 배달앱 이용 경우, 대부분이 매출액 1위의 주거래 배달앱이나, 멀티호밍으로 전체 매출액에서 주거래 배달앱의 매출 비중은 70% 미만인 것으로 나타났다. 반면 공공배달앱이 주거래 배달앱인 경우 전체 매출액 대비 공공배달앱의 매출액 비중이 95.8%였다.

또 일반 배달앱 29.7%만이 소비자 리뷰를 운영하지 않고 있으며, 리뷰 비용은 건당 1,730원으로 월평균 8일 관리, 1회 관리 시 54분 소요되는 것으로 나타났다. 이에 따른 부작용으로 소비자 리뷰의 피해경험률이 높다는 평가에 소비자 리뷰 제도 개선방안으로 일정기간 리뷰 삭제, 리뷰자 신뢰도 평가, 반복적이고 악의적 리뷰소비자 이용제한 등을 선호하는 것으로 조사됐다.