[중앙뉴스=김상미 기자] 글로벌 경기 불확실성에 따른 수익성 악화 가능성에 대비하기 위해 글로벌 리테일 은행은 고객의 변화된 니즈를 고려하여 고객경험 향상을 위한 새로운 경영 전략을 구축할 것이라는 전망의 보고서가 발표됐다.

하나금융경연구소은 2월 발행 ‘금융경영브리프’에 게재된 ‘2023년 글로벌 리테일 뱅킹 주요 트렌드’ 라는 제하의 보고서를 통해 “글로벌 경기 불확실성에 따른 수익성 악화 가능성에 대비하기 위해 글로벌 리테일 은행은 고객의 변화된 니즈를 고려하여 고객경험 향상을 위한 새로운 경영 전략을 구축할 것으로 전망된다”고 밝혔다.

그러면서 “글로벌 리테일 은행은 고객경험 중심의 새로운 가치를 창출하는 비즈니스 모델 구축과 데이터를 활용한 비즈니스 효율성 증대를 위한 노력을 지속할 것으로 보인다”면서, “국내은행도 데이터 및 기술을 활용하여 고객에게 단순한 편의성보다는 실질적인 가치를 제공하는 비즈니스 전략을 추진할 필요가 있다”고 강조했다.

보고서에 따르면, 2023년 글로벌 리테일 은행은 고객경험 향상을 위한 경영 전략을 구축할 것으로 예상된다. 향후 글로벌 경기 불확실성 확대가 예상됨에 따라 글로벌 리테일 은행들도 인플레이션과 경기둔화 가능성으로 인한 실적 감소 및 수익성 악화를 우려한다. 이에 대비하기 위해 글로벌 리테일 은행들은 고객중심 경영을 지속 강조하고 데이터 및 기술을 활용한 개인화된 서비스와 우수한 고객경험(CX)을 제공할 것으로 예상된다.

보고서는 고객 니즈에 따라 고객경험 중심의 새로운 가치를 창출하고 비즈니스 구조를 변화해야한다면서,  ▲스마트 지점 ▲순환 경제 ▲임베디드 금융 ▲M&A를 꼽았다.

‘스마트 지점’ 관련, 은행은 스마트 지점의 셀프뱅킹 및 고객경험 기능을 강화하여 고객 만족도 제고 및 교차판매 등의 기회를 창출하고 비용절감을 추진할 전망이라고 내다봤다. 그러면서 은행지점의 필요성을 느끼는 고객 중 64%가 셀프뱅킹 기능이 더 필요하다고 밝혔다.

‘순환 경제’ 관련, 소비자와 투자자의 요구에 따라 친환경 경제모델인 순환경제(circular economy) 및 지속가능 경영을 확대하여 사회적 영향 향상에 집중할 것으로 예상된다고 했다.

‘임베디드 금융’ 관련, 비금융사가 금융서비스를 제공하는 임베디드 금융(embedded finance) 증가에 따라 은행도 오픈뱅킹, 서비스형 뱅킹(BaaS)을 통해 고객 경험 제고 예상된다고 예측했다. 그러면서 현재 글로벌 은행의 38%가 자체적인 BaaS 플랫폼을 보유하고 있으며 28%는 제3자 BaaS 플랫폼을 사용하고 16%는 자체적인 BaaS 플랫폼을 구축 중이라고 밝혔다. 

‘M&A’ 관련, 최근 핀테크 기업들의 가치가 크게 하락함에 따라 핀테크 기업 M&A 기회를 모색하고 디지털 기능을 강화하여 수익을 극대화하는 전략을 수립할 전망이라고 내다봤다. 그러면서, 지난 10년간 스타트업은 1.3조 달러의 투자를 유치했으나 시장환경 악화로 ’22.1Q 핀테크 기업에 대한 투자가 71% 감소하면서 핀테크 기업의 가치가 크게 하락했다고 진단했다. 

보고서는 최신 트렌드에 부합하는 데이터 및 기술을 활용한 비즈니스 효율성이 증대되고 있다면서, ▲디지털 신원 ▲클라우드 시스템 ▲합성 데이터 ▲탈중앙화 금융을 꼽았다.

‘디지털 신원’ 관련, 은행에게 고객의 금융·비금융 정보를 효율적으로 관리할 수 있게 하는 디지털 신원(digital identity)의 역할이 더욱 중요해질 전망이라고 내다봤다. 그러면서, 글로벌 디지털 신원 앱 이용자 수는 ’20년 10억 명에서 ’25년 62억 명으로 크게 증가할 전망이라는 Juniper Research의 말을 인용했다.

‘클라우드 시스템’ 관련, 팬데믹 영향으로 클라우드 시스템 도입은 이미 본격화되었으며 비용효율성(CIR) 관리를 위해 클라우드 시스템을 확대 적용할 것으로 예상했다. 그러면서, ’22년 인프라의 80%를 클라우드로 전환했으며 ’23년까지 100% 전환을 목표한다는 Santander의 말을 인용했다.

‘합성 데이터’ 관련, 합성 데이터(synthetic data) 활용을 통해 시장행동 파악, 대출결정 개선, 금융사기 방지 등을 추진하는 전략을 수립할 것으로 예상했다. 그러면서, 현재 은행의 데이터 활용도 및 관리체계가 부족한 편으로 경영진 80%가 데이터에 대한 신뢰가 부족하고 73%가 데이터가 충분한 인사이트를 제공하지 못한다는 것이다. 

‘탈중앙화 금융’ 관련, 은행의 탈중앙화 금융(Defi) 도입이 이미 활성화되었으나 ’22년 가상자산 시장 급락과 활동이 위축됨에 따라 신중한 움직임을 보일 전망이라고 분석했다. 그러면서, 가상자산 시장의 성장으로 Defi의 총 예치금이 ’20.9월 15억 달러에서 ’21.12월 3,038억 달러로 급증하기도 했으나 ’22년에는 고점 대비 68.3% 하락한 963억을 기록했다고 예시했다.

끝으로 보고서는 금융회사는 고객에게 실질적인 가치창출이 가능한 Biz전략 구축이 필요한 시점이라고 강조했다. 

최희재 하나금융경영연구소 수석연구원은 “최근 금융시장의 불확실성 증가로 고객이 더 많은 것을 요구함에 따라 금융회사는 편의성뿐만 아니라 실질적인 가치창출이 가능한 비즈니스 모델을 모색할 필요하다”면서 “국내은행도 변화하는 고객 니즈에 부합하는 서비스를 제공하기 위해서는 데이터와 최신 기술력을 활용한 고객경험 중심의 비즈니스 전략을 구축할 필요가 있다”고 밝혔다.