끊임없는 소통으로 5개 부문 'TOP'

KT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2012 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 시내·시외전화, 인터넷전화, 국제전화의 5개 부문 1위를 달성했다.

이는 2년 연속 다우존스 지속가능경영지수(Dow Jones Sustainability Index, 미국 다우존스와 스위스 투자평가사 SAM이 공동 개발한 세계적 권위의 기업평가지수) 글로벌슈퍼섹터리더 선정에 이은 또 하나의 기업평가 부문 성취로 고객 중심의 경영 프로세스 혁신이 성과를 인정받았다는 평가를 얻고 있다.

특히 시내·시외전화 부문은 13년 연속, 초고속인터넷 부문은 9년 연속 1위를 기록하며 국내 대표 집전화, 인터넷 브랜드임을 다시 한 번 확인했다.

이밖에 IPTV, 인터넷전화, 국제전화 부문을 합산, 유선통신 분야 전체 1위를 달성함으로써 전통을 자랑하는 네트워크 분야 강자로서의 품질과 서비스 우수성을 입증했다.

KT는 올해 고객 중심의 경영활동 목표로 '마음으로 소통하고 믿음으로 다가가는 세계 초일류 CS기업'이라는 CS 비전을 선포했다.

세부적으로는 '고객중심의 프로세스 혁신' '마음으로 소통하는 고객만족 프로그램' '상품경쟁력 강화'라는 3대 원칙을 세우고 기업 역량을 집중하고 있다.

◇출시 전 상품 검증에 고객평가단 참여



고객 중심 프로세스 혁신의 대표적인 사례로는 '상품검증단'의 운영을 꼽을 수 있다. 이는 상품의 완성도를 높이고 고객의 불만을 사전에 해소하고자 상품 출시 전 단계에 고객이 직접 참여하는 프로그램이다.

고객은 물론 영업사원, 상담원, 대리점 직원, 사내 전문가 등 다양한 평가 그룹이 출시 전 상품을 꼼꼼히 검증하고 문제점을 짚어낸다.

제기된 문제점은 개발부서의 보완을 거쳐 '무결점 상품'으로 평가된 후에야 상품 출시가 가능하다.

실제로 KT가 2011년 출시한 상품의 62%, 2012년 출시 상품 전체가 이 과정을 거쳤고 고객만족도를 높이는데 큰 기여를 한 것으로 평가되고 있다.

올해 KT는 상품검증단의 규모를 전년대비 40% 확대했다.

100명의 고객검증단과 현장에서 직접 고객을 만나는 직원 80명, 각 분야의 사내 전문가 80명이 출시 예정 상품에 대한 철저한 검증 절차를 거친다.

전체 임직원이 고객의 불만사례를 직접 느끼고 개선해보는 'VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 체험스쿨'도 고객 중심 경영의 혁신 사례로 꼽힌다.

관련 업계의 벤치마킹 사례로도 회자되는 이 과정은 콜센터에 접수된 내용을 직접 들어보는 '통곡의 광장', 고객 불만을 풀어가는 과정을 연극에 담은 'CS 연극', 고객 불만 해소에 직접 나서보는 '동석 실전체험' 등으로 구성돼 있다.

◇24시간 고객 상담, 20만 회 IT 나눔 활동
KT는 IT 서포터즈를 출범, 지금껏 20만 회 이상의 IT 나눔 활동을 벌였다.
소셜네트워크서비스(SNS)를 이용한 고객만족 프로그램 또한 만족도를 높인 한 요인이다. KT는 24시간 운영되는 기존 고객센터 외에 기업 트위터(@olleh)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해서도 24시간 불만 접수가 가능케 했다.
 
이 밖에 65세 이상 고객을 위한 '콜센터 상담사 직접 연결 서비스'도 마련했다.
 
ARS 이용에 어려움을 겪는 노인층을 위해 해당 전화번호의 경우 상담사가 직접 전화를 받는 서비스다.
 
10월부터는 청각장애인을 위한 수화상담 서비스도 제공될 예정이다.

기업 이미지 개선을 통한 고객만족도 향상에도 꾸준한 노력을 기울이고 있다. 2007년 출범한 IT 서포터즈는 지금껏 20만 회 이상의 IT 나눔 활동을 벌였고 이를 통해 150만여 명이 IT 관련 교육 혜택을 누렸다.
 
지난해부터는 누구나 쉽게 스마트기기를 이용할 수 있도록 '올레 스마트 아카데미'를 운영 중이며 전국 10개 교육장에서 지금까지 2만5000여 명이 수강했다.
 
KT는 이 밖에 고객 편의 향상을 위한 '올레 홈' 매장을 전국 대단위 아파트단지 앞 300여 개소에서 운영 중이다. 요금수납 및 상품 상담뿐 아니라 우산 대여, 복사, 팩스, 택배 등 지역 주민을 위한 다양한 서비스와 쉼터를 제공하고 있다.

이석채 KT 회장은 KCSI 수상 소감을 통해 "고객감동 경영을 최우선 목표로 삼아 KT는 오늘도 고객과 끊임없이 소통하고 이를 통한 혁신을 거듭하고 있다"며 "다가오는 유무선 컨버전스 시대에도 최고의 품질과 서비스로 고객들에게 사랑받을 수 있도록 끊임없는 노력을 기울이겠다"고 했다.



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