[중앙뉴스= 이광재 기자] 지브라테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제16회 연례 ‘글로벌 구매자 연구(Global Shopper Study)’ 보고서 결과를 발표하고 오늘날의 유통업체들이 온라인 반품 관리와 도난, 부정행위 및 기타 요인으로 인한 매출 감소로 옴니채널(omnichannel) 압박을 느끼고 있는 것으로 파악됐다고 밝혔다.

보고서에 따르면 전세계적으로 유통업체 10곳 중 8곳은 부정행위 및 과소 측정을 최소화하는 것이 가장 중요한 당면 과제이며(전세계82%, 아태지역 74%) 수요 예측 능력이 조직에 중요하다는 데 동의했다(전세계 86%, 아태지역 89%).

전미소매업협회(NRF)는 유통업체들이 2021년 약 940억달러에서 2022년 경기 위축으로 인해 1120억달러의 손실을 입은 것으로 예측했다. 지브라의 연구 보고서에 따르면 전세계 유통업체의 36%(아태지역 40%)가 매출 감소에 대한 더 나은 분석이 수익성 향상에 도움이 될 수 있다고 생각하는 것으로 나타났으며 많은 유통업체들이 2026년까지 손실 방지 분석(전세계 49%, 아태지역 55%)과 수요 계획 및 예측(전세계 54%, 아태지역 61%) 처방을 배포할 것으로 예상하고 있었다.

유통업체들은 옴니채널 쇼핑으로 어려움을 겪고 있는 반면 대부분의 쇼핑객들은 다양한 옵션을 선호하는 것으로 확인됐다. 전세계 및 아태지역 쇼핑객의 10명 중 약 8명은 온·오프라인 쇼핑 동시 이용을 선호하며 전세계 75%와 아태지역 쇼핑객의 72%는 오프라인 매장이 있는 온라인 유통업체를 통해 쇼핑하는 것을 선택하는 것으로 집계됐다.

옴니채널 쇼핑이 지속적으로 성장함에 따라 반품 건수도 함께 증가하고 있다. 전세계 및 아태지역 유통업체 10곳 중 7곳이 온라인 주문, 반품 및 풀필먼트 프로세스 관리의 효율성과 비용 개선에 대한 압박이 가중되고 있다고 응답했으며 10곳 중 6곳이 2026년까지 반품 관리 기술을 업그레이드할 계획인 것으로 나타났다. 아태지역에서 개선을 진행 중인 유통업체는 74%로 전세계 유통업체의 조사 결과보다 12% 높았다.

매장 직원들은 이러한 기술 투자에 만족할 것으로 보인다. 온라인 주문의 반품을 관리하는 직원의 약 4분의 3(전세계 및 아태지역 74%)이 잦은 반품을 가장 큰 어려움으로 꼽았다.

지난해 소비자들이 매장에서의 쇼핑을 선택하는 주요 이유로 반품의 편의성이 선정되면서 가격 비교 쇼핑을 앞질렀다. 해당 응답 비율은 전세계 쇼핑객들 사이에서 소폭의 증가세(2022년 32%에서 2023년 33%)를 보인 반면 아태지역에서는 7%(2022년 32%에서 2023년 39%)를 기록하며 가장 큰 폭의 증가세를 보였다. 반품의 증가는 전세계 유통업체들에게 영향을 미쳤으며 IHL그룹에 따르면 그 규모는 1.8조달러로 증가한 것으로 나타났다.

지브라테크놀로지스 서창욱 한국 지사장은 “유통업체들은 반품 처리시 기술을 현명하게 활용해야 한다는 점을 인식하고 있다”며 “소비자는 상품을 더 자주, 그리고 쉽게 반품할 수 있기를 기대하는 반면 유통업체는 재고 가시성, 역 물류 및 높은 수준의 반품 관련 비용 증가를 관리해야 하는 어려움에 처해있다”고 밝혔다.

반품과 관련된 문제는 특히 물류창고와 같은 관련 산업에도 영향을 미친다. 유통업체는 반품 관리를 지원하기 위해 기술을 활용하고 있으며 전세계 62%, 아태지역 68%가 풀필먼트에 대한 압박을 조절하기 위해 2026년까지 역 물류 기술을 도입할 계획이라고 밝혔다.

유통업체 10곳 중 약 3곳(전세계 31%, 아태지역 32%)은 반품이 잦은 고객에게 온라인 주문에 대한 수수료를 부과하면 전반적인 수익성을 개선할 수 있을 것이라고 응답했다.

2020년 이후로 디지털 결제 애플리케이션을 선호하는 쇼핑객의 수가 크게 증가했으며 지브라페이(ZebraPay)와 같은 솔루션은 이러한 트렌드를 반영하고 있다. 매장 내 어디서나 결제할 수 있기를 선호하는 소비자 비율은 15%에서 26%(아태지역 16%에서 28%)로 거의 두 배 가까이 증가했으며 모바일 결제는 33%에서 50%(아태지역 46%에서 58%)로 긴 계산대 줄을 피하고 싶어 매장을 떠나는 소비자들은 14%에서 30%(아태지역 17%에서 33%)로 두 배 증가했다.

한편 소비자 10명 중 4명 이상(전세계 48%, 아태지역 45%)은 셀프계산대를 통한 결제 방식을 선택했으며 4분의3(전세계 75%, 아태지역 74%)이 셀프계산대가 쇼핑 경험 개선에 도움이 된다고 응답했다.

이와 같이 소비자들은 신속한 쇼핑 경험을 원하며 줄을 서지 않기 위해 모든 결제 방식을 이용해 볼 강력한 의사를 밝혔다. 대부분의 유통업체 또한 셀프계산대가 더 나은 가치를 제공한다는 데 동의했다. 실제로 유통업체 10곳 중 8곳은 셀프계산대에 대한 투자가 효과가 있다고 응답하며(글로벌 87%, 아태지역 88%) 해당 기술을 통해 직원들이 보다 가치 있는 업무에 집중하고 고객 경험을 개선할 수 있다고 응답했다.

그러나 유통업체 의사결정권자 및 관계자 10명 중 8명은 매장 축소 및 도난이 셀프계산대의 주요 문제점이라는 것에 동의했다. 이러한 의견은 아태지역 내의 의사결정권자 85% 및 관계자 79%에서도 동일하게 나타나며 비슷한 양상을 보였다.

유통업 서비스의 발전을 기대하는 소비자들은 당연히 기술에 대한 기대치가 높다. 실제로 설문조사에 참여한 소비자 10명 중 8명(전세계 80%, 아태지역 81%)은 유통업체가 최신 기술을 사용할 것으로 기대하고 있으며 10명 중 7명(전세계 74%, 아태지역 77%)은 최신 기술이 쇼핑 경험을 향상시킨다고 응답했다.

이와 같은 추세에 따라 유통업체의 절반 이상이 2026년까지 핸드헬드 모바일 컴퓨터(전세계 56%, 아태지역 64%), 스캐너(전세계 54%, 아태지역 61%), RFID(전세계 61%, 아태지역 69%), 업무(전세계 54%, 아태지역 62%) 및 인력(전세계 56%, 아태지역 62%) 관리 소프트웨어를 배포할 계획인 것으로 나타났다.

보고서에 따르면 전세계 및 아태지역 직원의 84%가 업무 수행에 도움이 되는 기술이 있을 때 스스로의 가치를 더 높게 느끼며 고용주를 보다 긍정적으로 평가하게 된다고 응답했다(전세계 81%, 아태지역 79%). 나아가 현재 유통업 관계자의 77%(2022년 67%에서 증가한 수치)는 소비자가 직원보다 정보에 더 긴밀히 연결돼 있다고 느낀다고 응답했다(아태지역 2022년 64%에서 2023년 73%로 증가).

서창욱 지사장은 “오늘날 모던 스토어를 성공적으로 운영하기 위해서는 유통업체가 고객 경험을 개선하고 관계자의 참여를 유도하며 재고를 최적화하는 기술에 투자하는 것이 중요하다”며 “소비자들은 어디에서 쇼핑을 하든 상품 검색, 구매, 소비 및 반품 방식이 원활하게 이루어지기를 원한다. 브랜드 선호도의 효과적인 구축을 위해 유통업체는 소비자가 기대하는 쇼핑 경험을 보다 수익성 있게 제공하려면 새로운 방식으로 기술을 활용하고 적용해야 할 것”이라고 강조했다.